El Facility Management en Centros Comerciales

Con este post comienzo un nuevo grupo de posts dedicados a la implementación de facility management en diferentes sectores. Comenzamos en el de centros comerciales a sugerencia de Sally de la República Dominicana. (Gracias Sally!!)

Comenzaremos definiendo cual es el core business. La revaloración de un activo comercial a través de los contratos de arrendamiento que se tienen firmados con los operadores (Marcas, tenants, etc)

El siguiente paso será definir los grupos de interés. Podemos definir tres grupos de interés perfectamente segmentados: Propiedad, Inquilino y Compradores (o clientes finales).

El vínculo entre ellos está claro. El comprador soporta la actividad del inquilino (la marca u operador). A su vez, los inquilinos soportan la actividad de la propiedad. Dicho de con otras palabras. Los compradores sustentan, mediante la compra, la actividad de las tiendas. A su vez, las ventas de las tiendas soportan la rentabilidad del propietario.

El siguiente paso será el de difinir las expectivas de cada uno de ellos para definir las reponsabilidades del facility manager.

La propiedad busca cuatro objetivos:

1.- Que los inquilinos paguen el arrendamiento. Si el inquilino no paga el arredamiento, aumenta la morosidad y penaliza la valoración del activo. ¿Cómo impacta esto en la responsabilidad del facility manager? Si el inquilino tiene quejas por el servicio que recibe, suele utilizar la renta para presionar…

2.- Reducir los costes de explotación. El coste de los gastos de las zonas comunes las pagan los inquilinos en función de la superficie alquilada. Si somos capaces de reducir los costes de explotación, estaremos haciendo nuestro centro más comercializable, por lo que estára mejor arrendado, por lo que aumentará la valoración del activo.

3.- No gastar más de lo que se ingresa por zonas comunes (shortfall). Los inquilinos pagan un ratio/metro cuadrado por zonas comunes. Ése es la base del presupuesto de explotación, que es el del facility manager. Un desvío presupuestario al alza, implica que la reducción del beneficio anual del activo.

4.- Reducir las inversiones en el activo o no realizar inversiones no planificadas. De nuevo, una inversión reduce directamente el beneficio del activo. Si está planificado, es un mal menor. Si no es así, supone una mala noticia para inversiones y una mala imagen para el facility manager.

Los inquilinos buscan 2 objetivos:

1.- Pagar menos por metro cuadrado en gastos de explotación. Para ello, el facility manager tiene que ajustar al máximo los gastos.

2.- Garantizar un entorno que favorezca la venta en las tiendas. El facility manager contribuye de varias maneras para proporcionar ese entorno de venta. Dependiendo del centro comercial, suele aportar la climatización o la fuente del mismo (agua temperada o 4 tubos) y por otro lado debe de garantizar un entorno seguro en el centro. La limpieza, mantenimiento y seguridad de la tienda suele de ser responsabilidad de la propia tienda. Una falta de climatización por ejemplo, puede hundir las ventas de las tiendas.

Los compradores buscan 1 objetivo:

1.- Un entorno agradable de estancia. Esto implica que todas las zonas comunes están en perfecto estado de conservación, parking, confort, zonas de descanso, etc…

He definido las expectativas de los grupos de interés que son gestionados por el facility manager. Evidentemente, cada uno de ellos tiene más expectativas, pero están vinculadas a la labor del facility manager.

A nivel curiosidades, comentar que los presupuestos más relevantes son normalmente mantenimiento, seguridad, limpieza y utilities.

Más curiosidades… el estado de los aseos impactan de una manera muy importante en la experiencia de los compradores y condicionan la imagen del centro.

Más detalles a tener en cuenta son la apertura de los fines de semana y que el periodo de carga y descarga de las mañana suele se para verlo…

Generalmente en este ámbito, la figura existente es un responsable técnico, pero cada vez se está evolucionando más hacia un facility manager integrando todos los servicios de explotación (menos marketing)